12384 מאמרים - מנוע לחיפוש מאמרים - פרסום מאמרים חינם

נושא המאמר: בוקר טוב AM:PM
מאת: וההצלחה עלתה לו לראש?   שמור מאמר למועדפים

מכירים את זה שבניתם על מותג שאתם אוהבים מאז שהיה קטן, וההצלחה עלתה לו לראש?
אני מקווה שבשבילכם, צרכנים אחרים החיים בלב ת"א, וזקוקים לשירותי סופרמרקט, יהווה הארוע תמרור אזהרה, ומקווה שמרקם הצרכנות של העיר יחזור לכלול גם חנויות זולות יותר אשר יכולות ורוצות לשאת את השרות על דגלן.
בעיני, תהליך ההתאגדות והתחזקות המותג של חנות קטנה ומוצלחת עם שירות אישי ותפיסה שיווקית חדשנית, הפך אותה לרשת גדולה ומצליחה, אך נכשל בנקודה המהותית ביותר - השרות לצרכן.

להלן מכתב ששלחתי למחלקת שירות הלקוחות של AM:PM עוד במאי.
אולי אני נאיבי, אך באמת קיוויתי שייעשה הבדל, אך דבר לא קרה. אולי אתם תוכלו לעשות משהו, פשוט ע"י קנייה מאחרים...

ימים יגידו...

"להנהלת AMPM שלום,

אני לקוח קבוע של AMPM עוד מהתקופה בה הייתם סניף בודד בדיזינגוף.
במהלך השנים שמחתי לראות אתכם גדלים ומתחילים להיות אלטרנטיבה אמיתית לסופרמרקטים הגדולים בת"א.

מעבר לכך, שמחתי לגלות שחברה השמה דגש על שירות, מצליחה גם כלכלית, וההכנסות מלקוחות המצביעים ברגליים, מאפשרים לכם להתרחב ולהצליח, על חשבון הסופרמרקטים המסורתיים, למרות שמחיריכם גבוהים מהממוצע בשוק.

לפני כשנה הציעו לי להצטרף כחבר מועדון, וכמובן הבעתי עניין. הופתעתי לגלות שהחברות בתשלום אך מכיוון שהובטח לי שהחברות מביאה ערך כלכלי, בחנתי את העלות מול התועלת והצטרפתי. המלצתי גם לחברתי דאז, (כיום אשתי), להצטרף אף היא, וכל אחד מאיתנו נושא כיום כרטיס חבר משלו.

אתמול גיליתי להפתעתי שההצטרפות הייתה מוגבלת לשנה בלבד, ואחריה, כרטיס החבר שלי יבוטל, אלא אם כן, אשלם שוב את מלוא הסכום.

ציינתי בפני מנהלת הסניף שלי שלא נאמר לי מעולם שהחברות היא לשנה בלבד, וביקשתי לראות את טופס ההצטרפות. להפתעתי גיליתי שהאזכור היחידי לכך הינו ציון פרסומי למטה המציג את נושא ההטבות לכל השנה, אך לא מציין מפורשות שהחברות היא לשנה בלבד, ואין ערך לחברות או לכרטיס מעבר לשנה. ביקשתי ממנהלת הסניף להפנות את תשומת לב ההנהלה לכך שאין ביטוי חד משמעי לנושא החידוש הכספי הנדרש ועלותו, ושאם הייתי יודע על כך, לא הייתי מצטרף.
כדי לפתור את הנושא, ביקשה ממני מנהלת הסניף להמתין בסבלנות לטלפון מהנהלת החברה.

היום בבוקר (28 במאי, 9:00) התקשר אלי נציג שירות, שניסה להסביר לי שצוין בטופס, שההצטרפות כרוכה בהסכמה לתקנון החברות הנמצא במשרדי החברה, ובמידה ולא ידעתי או שאלתי על נושא החידוש, אז זאת אחריותי.

ניסיתי להסביר לו בסבלנות ובאריכות שזאת הנקודה בה הוא יכול לזכות מחדש באימוני כלקוח, ע"י לקיחת אחריות ותיקון המצב כדי לשמר אותי כלקוח (כפי שכל חברה בעלת תודעה שירותית הייתה עושה), ולהודות לי על תשומת ליבי ועל הרצון שלי לסייע ולשפר את השירות בחברה.
מעבר לכך, הסברתי שזאת דרישה בלתי סבירה לבקש ממני להסכים לתקנון שלא היה זמין לצפייה בחנות שהחתימה אותי, או אפילו באתר שלכם.

לאחר שהסברתי לו שלא ייתכן שלמעלה מ-20,000 חברי מועדון יקבלו שירות מטעה, והנושא יזמין בסופו של דבר תביעה ייצוגית, וחשיפה לא נאותה בעיתונות, ניסיתי להציע לו את הפתרון הבא:

• לשפר את טופס ההרשמה כך שיציג בצורה חד משמעית מה קונה הצרכן (כולל ציון חד משמעי על ביטול החברות לאחר שנה, עלות החידוש, וטיב ההנחות שעשויות להתקבל במשך החברות) כדי שמועמדים יוכלו לבצע החלטה מושכלת

• להנחות את הזבנים בחנויות להסביר את החסרונות/מגבלות של החברות ולא רק את יתרונותיה, כדי למנוע את הסיטואציה אליה נקלעתי

• לספק תקנון חברות לכל סניף שיעמוד לרשות כל דורש (ולא רק במשרדי החברה) וכמובן העתק זמין באינטרנט, כדי לא רק לענות לדרישות החוק, אלא גם לרוח החוק ולשדר 'שקיפות' ללקוחות

• לפצות לקוחות הפונים בתלונה על חוסר הבהירות, ולאפשר להם לבחור בין הטבה או הנחה בשווי דמי החבר (באחת מחנויות הרשת), בתמורה להחזרת כרטיס החבר, לבין תשלום מזומן חזרה

הבהרתי לנציג השירות שחוסר בהירות בתנאי ההתקשרות מוטל תמיד על הצד של הגוף המגדיר את תנאי ההתקשרות, כפי שלאחרונה קראתי (בעיתון) שגילתה עיריית ת"א שלאחר שהפסידה במשפט, נאלצה לשנות את כל שלטי החניה בעיר, מכיוון שהניסוח עליהם היה אישור לחניה לתו אזורי מסוים, אך לא צוין באופן חד משמעי שבעלי תווי חנייה אחרים אינם יכולים לחנות שם ללא תשלום.

לאחר שיחה של כ-10 דקות, בה ניסה נציג השירות לשכנע אותי שלחברה אין שום בעיה עם ההתנהלות עד כה, תוך התעלמות מוחלטת מהערותיי והצעותיי, ניסה נציג השירות לשכנע אותי להעביר תלונה בנושא לתיבת התלונות בסניף או באמצעות פקס. סירבתי לחזור אחורה ולהתחיל שוב להתנסח בכתב על נושא שעיקרו נתפס בעיני כסכום מחלוקת של 25 ₪...
מכיוון שהוא התעקש וננעל על מכתב התלונה, ביקשתי ממנו בנימוס, אך בתקיפות, לדבר עם הממונה עליו. הוא סירב להעביר אותי אליו, והתחיל לספר לי מסכת שקרים, שהממונה אינו במשרד, ואינו עובד בשעות קבועות. לשאלתי מתי הוא כן נמצא במשרד, הוא סירב לענות. אפילו לשאלתי מיהו (האדם המדבר עימי בטלפון), ומה תפקידו, הוא סירב בהתחלה לענות, ולאחר שהבטחתי לו שאתקשר למנהלת הסניף ואברר (מיהו האדם ממנו היא ביקשה לחזור אלי), הוא נתן לי את שמו הפרטי ('יוסי מהסניף הראשי'), וסירב לתת לי את שמו המלא, תפקידו, המחלקה הספציפית בה הוא עובד, ושם ופרטי הקשר של הממונה עליו.

כל ההתנהלות לא שידרה אמינות או חברה העומדת מאחורי דבריה או מילתה, אלא התחמקות ומרמה.

לסיכום, אם 'יוסי' (או מה שלא יהיה שמו האמיתי) היה עובד שלי, הוא היה מוצא עצמו ללא עבודה באותו יום. אדם שאין לו תפיסה שירותית, אין לו מקום לעבוד בתחום זה, ובתפקיד כזה, בטח ובטח בארגון המתמחה בשירות, והנושא על דגלו את המסר של שירות מעל ומעבר לצרכן.
אני משוכנע שמדובר במקרה פרטי, שייפתר ע"י ההנהלה ברגע שתשמע על כך, ולכן אני מחכה לתשובתכם לפני עשיית מעשה. אשמח אם האמון והתקווה שאני נוטע בהנהלת החברה, לא תושב ריקם.

בכבוד רב,
צרכן מודאג"