|
|
 |
נושא המאמר: טיפול בהתנגדויות לקוח
מאת: איתי הל-אור שמור מאמר למועדפיםאיך מתמודדים עם לקוח מתנגד?
יש לכם מוצר מדהים, שרות מעולה, מחיר סופני, ולמרות זאת, אתם שומעים "לא" מהלקוח כאשר הוא שומע את הצעתכם. כמה פחד מעורר אותו "לא" אצל רבים מאיתנו. פחד כזה שגורם לנו לעיתים לסגת ולוותר ללקוח ולעצמנו, או במקרה הטוב, לשלוף מבנק התשובות שבמוחנו את כל התשובות ,שיבהירו ללקוח מדוע הוא טועה. או אז, סביר להניח שייווצר מעין "פינג- פונג" של התנגחויות בינינו לבין הלקוח, שלא יוביל לשום מקום.
טיפול נכון ואפקטיבי בהתנגדות לקוח, הינו למעשה טכניקה פשוטה לביצוע, העשויה לחולל מפנה במכירות שלכם, להגדיל משמעותית את נפח הרווחים בעסק, להגדיל את מאגר הלקוחות הנאמנים, ולגרום לתחושה טובה ואנרגיה חיובית של הבנה הדדית לשני הצדדים.
אז מה עה עושים?
ראשית עלינו לשאול "כשאת אומרת לא למה את מתכוונת?". בהרבה מקרים נגלה שלמעשה מהסלע הכבד של ה"התנגדות" לא נותר דבר, לאחר שאנו מפרקים אותו לאבנים קטנות. הלקוח יכול להתנגד בעקבות מחסור בידע, בעקבות כך שנכווה מהמתחרים שלנו, בעקבות האינסטינקט האנושי הטבוע בנו, או בעקבות מליון סיבות שלא מצדיקות את עצמן. כבר נשמע הרבה פחות מפחיד לא?
לסיבת ההתנגדות נקרא "הנקודה הכואבת". בדר"כ יש ללקוח אחת כזו, או מקסימום שתיים. טיפול בהתנגדות דומה לטיפול באמצעות מסאג': בתחילה מוצאים את הנקודה הכואבת, מרככים אותה ואז לוחצים עליה, כדי שתיעלם.
את טכניקת הטיפול קל לזכור באמצעות ראשי התיבות- ת.ש.ב.
בטרם תקום ותסתער על הלקוח באמצעות צרור התשובות שבאמתחך, ת.ש.ב, תנוח, קח נשימה, ונסה בנינוחות לפרק את ההתנגדות בעזרת הפעולות הבאות:
מודל ת.ש.ב:
ת- תשאול:
שאל את הלקוח שאלות שיעזרו לך להבין את מהות ההתנגדות.
לדוג': "מאיזו סיבה אתה לא מעוניין בשרות המתקדם שלנו? למה אתה מתכוון? ממה אתה חושש?" וכד'.
נכון זה טריוויאלי. טפשי לטפל בהתנגדות לפני שאנו מבינים אותה לעומק. אבל מדהים כמה שאנחנו מתפתים לדלג על השלב הזה.
תופתעו לגלות כי במקרים רבים, ההתנגדות תיעלם כבר בשלב הזה, כאשר הלקוח יבין בעצמו, שההתנגדות שלו חסרת ביסוס.
ש- שיקוף:
חזור על דברי הלקוח במלים אחרות, ותמיד באופן חיובי. כלי פשוט, ומרכך התנגדויות נפלא.
לדוג': לקוחה: "אני לא יודעת מה אני מקבלת מהשרות הזה". שיקוף: "אני מבין שחשוב לך לדעת מה תקבלי מהשרות".
לקוח: "אני לא רוצה להתקע עם מוצר שאני לא מכיר את האיכות שלו." שיקוף: "או קיי, אתה מעוניין להיות בטוח באיכות המוצר".
הלקוח ירגיש שאתה מקשיב לו, מבין אותו, אמפתי כלפיו וער לצרכים שלו. רמת ההתנגדות תצלול מטה…
ב-בידוד:
וודא שזוהי ההתנגדות היחידה שעומדת כמכשול בדרך לסגירת העסקה.
לדוג': "האם זו הסיבה היחידה שמונעת ממך לרכוש את השרות?".
פעולה זו תבודד את ההתנגדות לנקודת מכשול אחת שיש להתגבר עליה. ועכשיו אנחנו יודעים- אם טיפלנו בנקודה הזו, התגברנו על ההתנגדות.
מענה:
עכשיו ורק עכשיו, אפשר לתת מענה להתנגדות של הלקוח, כשהלקוח מרוכך יותר, כשאנחנו מודעים לסיבה האמיתית להתנגדות, ומכירים את הצרכים החשובים ללקוח.
לא מאמינים שזה עובד? נסו ותיוכחו. הטכניקה עושה קסמים בטיפול בהתנגדויות.
אז מעכשיו, במקום לוותר, או לענות מיידית, שבו, הפעילו את מודל ת.ש.ב. ותהנו!
מאת איתי הל-אור, יועץ ומאמן עסקי, מומחה בתחומי התקשורת הבינאישית, חברת אקספרטיב.
[email protected]
מאמר זה נוסף לאתר "ארטיקל" מאמרים ע"י איתי הל-אור שאישר שהוא הכותב של מאמר זה ושהקישור בסיום המאמר הוא לאתר האינטרנט שבבעלותו, מפרסם מאמר זה אישר בפרסומו מאמר זה הסכמה לתנאי השימוש באתר "ארטיקל", וכמו כן אישר את העובדה ש"ארטיקל" אינם מציגים בתוך גוף המאמר "קרדיט", כפי שמצוי אולי באתרי מאמרים אחרים, מלבד קישור לאתר מפרסם המאמר (בהרשמה אין שדה לרישום קרדיט לכותב). מפרסם מאמר זה אישר שמאמר זה מפורסם אולי גם באתרי מאמרים אחרים בחלקו או בשלמותו, והוא מאשר שמאמר זה נוסף על ידו לאתר "ארטיקל".
צוות "ארטיקל" מצהיר בזאת שאינו לוקח או מפרסם מאמרים ביוזמתו וללא אישור של כותב המאמר בהווה ובעתיד, מאמרים שפורסמו בעבר בתקופת הרצת האתר הראשונית ונמצאו פגומים כתוצאה מטעות ותום לב, הוסרו לחלוטין מכל מאגרי המידע של אתר "ארטיקל", ולצוות "ארטיקל" אישורים בכתב על כך שנושא זה טופל ונסגר.
הערה זו כתובה בלשון זכר לצורך בהירות בקריאות, אך מתייחסת לנשים וגברים כאחד, אם מצאת טעות או שימוש לרעה במאמר זה למרות הכתוב לעי"ל אנא צור קשר עם מערכת "ארטיקל" בפקס 03-6203887.
בכדי להגיע לאתר מאמרים ארטיקל דרך מנועי החיפוש, רישמו : מאמרים על , מאמרים בנושא, מאמר על, מאמר בנושא, מאמרים אקדמיים, ואת התחום בו אתם זקוקים למידע.
|
|
|
להשכיר רכב
הזמנת מלון בחו"ל
הזמנת מלון בישראל
אתר איי יוון
מדריך איטליה
מלונות בניו יורק
מדריך לאס וגאס
המלצות על נופש
המלצות על פריז
נדל"ן ביוון
|
