12383 מאמרים - מנוע לחיפוש מאמרים - פרסום מאמרים חינם

נושא המאמר: היתפתחות שירות ה CALLCENTER בישראל - עסקים - טכנולוגיה - מענה אנושי - קול סנטר
מאת: רן   שמור מאמר למועדפים

עם הייתי מדבר על הנושא הזה לפני 20 שנה כולם היו אומרים שנפלתי על הראש. אם הייתי מדבר על נושא לפני 10 שנים חלקכם היה אומר שנפלתי על הראש. כיום כשאני מדבר על הנושא הרוב כבר מכירים את הנושא ורק המיעוט חושב שנפלתי על הראש. תחום הקול סנטר התפתח בצורה ניכרת בשנים האחרונות איפשר לראות את זה במגוון אופנים מספר החברות שנפתחו בתחום בשנים האחרונות,מספר הגדל של תוכנות שנכתבו עבור התחום ע"י בתי תוכנה אשר ראו את הצורך שגדל ומתרחב של התחום. בוא נסקור בקצרה את התפתחות הקונספט שנקרא קול סנטר בישראל. החברה הראשונה בעצם שנפתחה בישראל נקראה א.א שידורית טלפייג' היא נפתחה בשנת 1989 ע"י מר דדוש שלום אשר נגלה לרעיון הקול סנטר בביקור עסקים שערך בארה"ב ונגלה למוקד לזימון תורים למנהלי מחלקות בבתי חולים אשר במקביל לעבודתם בבית החולים היו מקבלים פציינטים באופן פרטי. מוקד זה היה ממזמן את התורים ע"י תוכנת מחשב אשר הקצתה לכל רופא יומן בלעדי שלו ע"פ שעות הקבלה האישים שלו במרפאה ולאחר זימון התור לפציינט הרופא היה מקסל את פרטי הזימון כהודעה לביפר. מר דדוש שלום פיתח את הליך העבודה אשר נגלה לו בארה"ב בבארץ למוקד מענה לבתי עסקים מכל המגזרים מרופאים ומרפאות ועד משרדי עורכי דיןואנשי שיפוץ. כלומר הוקם בישראל מוקד מזכירות אנושי לבתי עסק אשר עבד 24 שעות ביממה והיה מעביר את פרטי המתקשרים ללקוחותיו ע"י הודעות למכשיר הביפר אשר גם הוקצה להם כחלק מן השירות. שידורית פעלה כעצמאית בשטח 6 שנים עד ל-1995 כאשר בשנה זו נפתחה חברת קישורית או כשנתיים לאחר מכן נפתחו מספר חברות נוספות כגון טלאול1997 ,סקריטל(1995אשר נרכשה גם כן ע"י שידורית בסוף שנת 1997). בוא נבצע קפיצה בזמן לשנת 2007 ונספר לכם על השירותים שניתנים כיום בקול סנטר נתמקד בשירות של החברה הוותיקה והגדולה בישראל וכמוכן בעלת השירותים המתקדמים ביותר בשוק. קבוצת א.א שידורית שידורית כיום ומפעילה 3 מוקדי מענה אנושי טלפוני מהגדולים והמשוכללים בארץ. החברה מספקת שירותים לכ-4000 לקוחות, אשר בניהם נמנים: משרדי ממשלה, מוסדות ציבוריים, חברות הייטק ותקשורת, רופאים, עורכי דין ועוד מאות חברות גדולות וקטנות מכל המגזרים במשק. למוקד שידורית קיבולת של עד 256 שיחות נכנסות בו זמנית. לשידורית יכולת מוכחת בטיפול במאות אלפי פניות בחודש, תוך שמירה על סודיות, אמינות, אדיבות וקפדנות. בין לקוחותינו: משרד הביטחון,כנסת ישראל,משרד ראש הממשלה,מפעל הפיס, קופ"ח מכבי,בזק בינלאומי, נציבות המים,הנקל סוד,סולתם רדד, מקסידור,מפעל שמן, חברת אינטל, חברת E.C.I,קבוצת בינת,NICE ,אונ' ירושלים,מוביקסל אופטיקנה,ספייאנס ,חברת טבע,תדמור בה"ס למלונאות,מט"ח,תדהר, רשף נכסים, נס טכנולוגיות איגוד חברות הביטוח ועוד אלפי חברות, מוסדות, מועצות מקומיות, עצמאיים ובעלי מקצוע מכל המגזרים במשק. כיצד פועל השירות? " שידורית " תספק לך מספר טלפון אליו תתחבר באמצעות שרות עקוב אחריי, תפנה אליו שיחות במצב עומס במשרד ואו כשאין מענה, או פרסמו את מספר הטלפון. כל שיחה אשר תגיע עבורך למוקד שידורית תענה ע"י מזכירה מקצועית ותטופל בהתאם להנחיותיך. סוגי שירותים: 1) שירות קבלת הודעות: מענה אנושי 24 שעות ביממה בשם העסק וקבלת פרטי מתקשר לאחר שעות פעילות המשרד או כגיבוי טלפוני לעסק במצב של גלישת שיחות בשעות העומס לחברת שידורית. או בנוסף אפשרות של העברת שיחות(שיחות וועידה) או ביצוע שיחות עדכון לקוח במצבים דחופים. 2) שירות המשרד הוירטואלי: שירות מענה טלפוני אנושי 24 שעות ביממה הכולל בתוכו שירות קבלת הודעות, קישור דו כיווני אינטראקטיבי ON-LINE יופעל במשרדך/בבית העסק בזמן אמת ובמקביל למערכת בשידורית באמצעות רשת האינטרנט. יתאפשר לך להציג לעדכן רשומות ולהפיק דוחות בכל זמן ומכל מקום בארץ ובעולם. CTI - טכנולוגיה המאפשרת הפעלת ניתוב שיחות לנציג שירות המתאים ביותר לתחום העסק שלך ע"פ הגדרה מראש של הלקוח (ע"פ SKILLS לדוגמא רמת שפה, נציג שירות הדובר מספר שפות ורמתן, רמת ידע רפואי, רמת יכולות מכירה וכדו'...). ריבוי מסכים- קיימת אפשרות של ריבוי מסכים כל מחלקה/סניף שתוגדר על ידכם בחברה (שירות לקוחות,מכירות,תמיכה) תוכל להגדיר אופן מענה אנושי שונה (תסריט שיחה) ואופן קבלת ההודעות משידורית באופן שונה (כל מחלקה מקבלת את הודעותיה בנפרד וההנהלה במרוכז). ניתוב שיחות- קיימת אפשרות של הפעלת נתב שיחות שבו יופעל מענה אוטומטי שיפרט את מגוון אפשרויות המערכת (לדוגמא:לנציג שירות בשפה האנגלית הקש 1או לנציג שירות בשפה הרוסית הקש 2,למחלקת הזמנות הקש 3 ולשירות לקוחות הקש 4 וכדו'.. ). ג'ינגל אישי לבית העסק- השמעת ג'ינגל פרטי הכולל מידע של בית העסק כאשר נציגי השירות מטפלים בפניות אחרות (זמן המתנה עד כ-30 שניות בממוצע). על מנת לחזק את תחושת הלקוח כי הגיע לבית העסק עצמו או כחיסכון בעלויות במתן מידע עוד בזמן ההמתנה לנציג שירות אנושי. שירותי משרד -BACK OFFICE כשירות נילווה למסלול המשרד הווירטואלי שידורית תצמיד לך מזכירה אישית למטלות המשרד כגון: תיאום פגישות,שליחת מחוות ללקוחות, שליחת הצעות מחיר, הקלדות,שליחת דואר ועוד... אפליקציות תוכנה ייחודיות- שידורית הינה החברה היחידה בארץ אשר פועלת ע"פ מתכונת של בית תוכנה IN HOUSE כלומר חברת שידורית מעסיקה אנשי תוכנה אשר ביכולתם להתאים לכל לקוח אפליקציית תוכנה של תסריטי שיחה ייחודיים לפי דרישותיו. לדוגמא: השתלת קובץ בתוכנת המנוי ע"פ מנוע חיפוש של שאלות או תשובות/מוצרים. ישנה גם אפשרות עבודה על תוכנת ניהול לקוחות באינטרנט או עבודה על אתר הבית של החברה על מנת שנציגי השירות יוכלו לראות ויזואלית בכול שיחה את המוצרים/שירותים אותה החברה משווקת ולהסביר ולשווק את המוצר בצורה הטובה ביותר. אפשרויות נוספות במערכת- הפעלת תכונת callback להגדרת רמת שירות (לאחר הגדרת זמן המתנה מראש המערכת פונה ללקוח ומוסרת לו שמספר הטלפון שלו נקלט במערכת (במידה והמספר חסוי או שלקוח מעוניין שיצרו קשר עימו במספר אחר המערכת נותנת אפשרות של הקלדה למספר הרצוי ) ושברגע שנציג שירות יהיה פנוי לשיחה המערכת תקשר את השיחה. אפשרות זאת מומלצת במסעי פרסום על מנת לשמור על רמת שירות גבוה ללקוח. ניהול יומן דו כיווני- יומן פגישות /זימון תורים. (לרופאים, לאנשי מכירות וכו'). מוקד הזמנות- חיוב בכרטיסי אשראי ומסירת פרטים על מוצרים ושירותים אשר הנך משווק. -HELP-DESKמוקד תמיכה לספקי שירות באינטרנט הפעילות מבוצעת באתר. מוקד שירות לקוחות למפעלי תעשיה כגון : הנקל סוד ,סולתם,סוגת ועוד…. מוקד הזמנות/תיאום הספקות/גיוס תרומות וצירוף מנויים למועדוני לקוחות. את הודעותיך תוכל לקבל באחת מן הדרכים הבאות: •כהודעת S.M.S ישירות לצג הסלולארי שלך. •פקס יומי והתקשרות למוקד שידורית לשליפת הודעות. •הודעת מייל בזמן אמת או מייל מרוכז (כל פרק זמן קבוע). •דרך אתר החברה באינטרנט תוכל לשלוף את הודעותיך ישירות בכל זמן ומכל מקום בארץ ובעולם. WWW.SHIDURIT.COM במידה והנך מנהל יומן תורים / פגישות ב " שידורית " , תוכל לתאם ולבטל תורים דרך האתר באמצעות יומן פגישות אינטראקטיבי. בלעדי ל"שידורית" תוכנת CRM: תוכנה ייחודית ששידורית מספקת ללקוחותיה ללא תשלום, המאפשרת קבלת הפניות שהתקבלו במוקד שידורית, ישירות למחשב במשרדך. באפשרותך לשייך את הפניות עפ"י לקוח / סוג מוצר / סוג פניה-תלונה ותיעוד הטיפול שנעשה תוך אפשרות לסגור טיפול או לסמן המשך טיפול. הפקת דוחות וסיכומים עפ"י חתכים שתקבע מראש. המערכת מאפשרת הפקת מכתבים אוטומטית עפ"י כל חתך שיקבע מראש. המערכת מופעלת היום אצל מספר חברות המשתמשות במערכת להפקת דוחות ניהוליים סטטיסטיים או בגרפים. בסופו של דבר אנו מגיעים למסקנה שבעולם העסקים אנו לא הולכים אלה רצים אל השיפור הטכנולוגי והרצון להתבלט משאר השוק המתחרה

היתפתחות שירות ה CALLCENTER בישראל - עסקים -  טכנולוגיה - מענה אנושי - קול סנטר