12383 מאמרים - מנוע לחיפוש מאמרים - פרסום מאמרים חינם

נושא המאמר: עד כמה חשובה שימושיות להצלחתו של אתר אינטרנט?
מאת: ליאור פלג   שמור מאמר למועדפים

שימושיות, הנושא שיכריע בשאלה: יגלשו באתר ויתעמקו בו, או יברחו כמי שכפאו שד?

ברשת האינטרנט, שימושיות היא הבסיס להצלחתו של אתר.

במילים אחרות- האם הגולשים מתמצאים באתר בקלות.

אתר שימושי רוכש נאמנות לקוחות רבים לאורך זמן ויוצר יתרון על פני המתחרים.

והנה... אמת מחרידה בפשטותה: חברה שמפעילה אתר שאינו שימושי מסבה לעצמה נזק עצום.

מעבר לעובדה שהחברה מפסידה לקוח בטווח המיידי, תדמית החברה אצל הלקוח הקיים נפגעת גם היא בטווח הרחוק, וזה עולה כסף.

השימושיות הוגדרה ע"י הארגון הבינלאומי לסטנדרטים (ISO) כ"מידה שבה משתמש יכול לעשות שימוש במוצר כדי להשיג מטרות מוגדרות ביעילות, באפקטיביות ושביעות רצון בהקשר הספציפי לשימוש."

בקיצור- האם הגולשים יכולים להבין איך מתמצאים באתר ולהשתמש באתר בקלות.

ניתן לחלק את ה"שימושיות" לחמישה חלקים:

יכולת למידה-Learnability:

עד כמה פשוט לבצע פעולות (למשל למצוא איך ניתן ליצור קשר עם בעל האתר) בפעם הראשונה בה הגולש מבקר באתר?

פשטות ועקביות הן המפתח ליצירת ממשק אותו ניתן ללמוד בקלות. המטרה אינה ליצור ממשק משתמש חדש וראוותני אלא ממשק שהמשתמשים יכולים לעבוד איתו בקלות.

יעילות - Efficiency:

עד כמה מהר המשתמשים יכולים לבצע פעילות מסוימת לאחר שלמדו כיצד לבצע אותה.

יכולת לזכור - Memorability:

עד כמה קל למשתמשים לרכוש מיומנות חוזרת באתר, לאחר שעבר פרק זמן מאז השימוש האחרון שלהם באתר.

שגיאות - Errors:

כמה טעויות המשתמשים באתר עושים, כמה חמורות הטעויות האלו ועד כמה קל להם להתגבר על הטעויות שנעשו.

שביעות רצון - Satisfaction:

מה מידת שביעות הרצון של המשתמש ונוחות השימוש באתר.

ישנן תכונות חשובות נוספות שיקבעו את הצלחת האתר. תכונה חשובה במיוחד היא התועלתיות (utility), המתייחסת לתפקוד של הממשק- האם הממשק עושה את מה שהמשתמשים רוצים?

ממשק שלא נותן למשתמש תועלת כלשהי- גם אם הוא קל לשימוש-¬ לא יהיה יעיל.

במצב ההפוך: גם מערכת שתיאורטית יכלה לבצע מה שנדרש ממנה, אך היא בעלת ממשק מסובך ולא יעיל, לא תהיה שימושית.

מדוע שימושיות חשובה?

ברשת האינטרנט, שימושיות היא הבסיס להצלחתו של אתר.

משתמשים יעזבו את האתר כאשר:

• האתר מסובך לשימוש.
• דף הבית (homepage) נכשל בהעברת המסר של מהו המוצר שהחברה מציעה, מה מטרת האתר ומה הרווח שהגולשים יקבלו ממנו.
• המשתמשים הולכים לאיבוד באתר.
• המשתמשים לא מוצאים בקלות את מה שהם מחפשים.
משתמשים לא יבזבזו את זמנם בניסיון להבין את הממשק שלך. קיימים די והותר אתרים אחרים בהם הם יוכלו למצוא את מה שהם מחפשים.

העיקרון הראשי במסחר אלקטרוני הוא:

אם הלקוח שלך לא יכול למצוא את המוצר שהוא מחפש - הוא גם לא יוכל לקנות אותו.

כיצד תיצור שימושיות באתר?

1. הבנת הבסיס – עליך להבין את נקודות המפתח העיקריות של האתר, מהן הבעיות באתר, לזהות את המתחרים הפוטנציאלים ודרכי עבודתם, לזהות את הלקוחות הפוטנציאליים, לנתח את כיוון האתר העתידי, להגדיר חזון לחברה ועוד.

2. תצפיות ומבחני שימושיות – לפני שאתה יוצר ממשק משתמש חדש באתר, עליך לבדוק את הממשק הישן, לזהות אזורים שתיפקדו טוב באתר הקודם שאותם יש לשמר ולזהות חלקים גרועים באתר שגורמים לבעיות.

3. ניתוח לוגים – עליך לנתח סטטיסטית את פעולות הגולשים באתר הישן, להסיק מסקנות לגבי באגים במערכת, לזהות דפים בעיתיים וניווט לקוי, תוכן לא ברור ובעיות אחרות.

4. יצירת אב-טיפוס לממשק – תוצאות הבדיקות שתבצעו יכולות להכתיב שינוי בממשק המשתמש.

5. סקרים – עליך להריץ מחקרים וסקרים בכדי לבדוק כיצד המשתמשים מתנהגים באתר שלכם ומהי שביעות רצונם מהשימושיות בו.

6. לימוד מהמתחרים – עליך לבדוק את עיצוב האתר של המתחרים שלך על מנת לקבל רעיונות לממשקים אלטרנטיביים.

7. שיפור הממשק – עליך לשפר את הממשק הראשוני על פי תוצאות הבדיקות שיתקבלו עד לקבלת ממשק סופי.

8. שימוש בקווים מנחים – בסס את עיצוב הממשק שלך על פי תוצאות מחקרים שבוצעו בנושא שימושיות.

9. בדיקה נוספת - לאחר שעוצב הממשק הסופי בחנו אותו שוב. חלק מבעיות השימושיות עלולות לצוץ בשלב ההוצאה לפועל של האתר (על נדבר בפרק - כיצד תבדוק שימושיות).

אל תחכו עם בדיקות המשתמש עד אשר תסיימו לעצב ממשק משתמש מלא.

אם תעשו זאת, יהיה קשה לגלות את כל בעיות השימושיות במבחן שתערכו לאחר מכן ואתם עלולים "להיתקע" עם ממשק משתמש שאיננו שימושי ויהיה צורך בשינוי של כל הממשק על מנת לתקן את הבעיות השונות.

הדרך הנכונה ליצירת אתר שימושי היא בעזרת שילוב בדיקות השימושיות בשלבים הראשונים של יצירת האתר באמצעות אב טיפוס.

בחינת השימושיות Usability Testing:

חברות שמפתחות מוצרים לקהל הרחב הכירו מזמן בחשיבותם של מבחני שימושיות, ככלי שבודק את ההתאמה של המוצר לקהל היעד שלו.

לדוגמה:

חברה לייצור רכבים לא תייצר רכב חדש לפני שתוודא שהוא אכן מתאים לקהל היעד שלו.

גם חברות מזון לא יתחילו לשווק מוצר חדש לפני שיארגנו קבוצת נסיינים שיטעמו אותו.

חברות התוכנה (לדוגמא מיקרוסופט) משתמשות במבחן השימושיות על מנת לשפר את השימושיות בתוכנות שלהם, מתוך הבנה שמוצר שימושי יותר יוביל לשביעות רצון גדולה יותר של המשתמשים וכמובן יגדיל את מכירותיו.

הצלחת אתר לא שונה מהצלחתו של מוצר. קשה לתקן חוסר שביעות של לקוח ממוצר שרכש והתקשה לעשות בו שימוש.

בדיוק באותה מידה יהיה קשה לתקן חוסר שביעות רצון של לקוח מאתר שהיה מסובך מדי עבורו.

מחקרים שנעשו בתחום השימושיות מראים שחווית שימוש גרועה באתר, גורמת לעד 40%מהמשתמשים שגלשו באתר, לא לבקר בו שנית.

תפקידו של מבחן השימושיות הוא לבדק את התאמת האתר למשתמשים.

כיצד תבדוק שימושיות?

מבחן השימושיות נעשה ע"י קבוצת משתמשים שמתאימה לקהל היעד של האתר. אתר שעוסק במכירת פנסיות יבחן קבוצת אנשים בגילאים מתקדמים ולא בני עשרה למשל.

כל משתתף באופן פרטי מתבקש לבצע משימות שונות באתר (המשימות יוגדרו לפי הפעולות שמשתמשים נדרשים לבצע באתר).

הבדיקה מתבצעת תוך צילום של מסך המחשב עליו עובד המשתמש, צילום פניו של המשתמש והקלטת אודיו.

בדרך זו ניתן לעקוב באופן מפורט ובזמן אמיתי אחר פעולות המשתמשים.

בסופו של המבחן ניתן לזהות בעיות שצצות אצל המשתמשים במהלך ביצוע המשימות.

באופן כזה המסקנות שמתקבלות נגזרות ישירות מהתנהגותם של המשתמשים באתר.

מחקרים שקיימים בתחום השימושיות מוכיחים כי בדיקה באמצעות מספר מצומצם של נבדקים (בדר"כ עד 5 נבדקים) ומספר מצומצם של משימות מספיקים על מנת לחשוף 85% מבעיות השימוש במערכת.

על כן, עדיף להשתמש בקבוצות קטנות ולבצע מספר רב יותר של מבחנים (כך שבכל פעם מתקנים את התקלות שנמצאו) מאשר לבצע מחקר אחד גדול ויקר.

ככל שיוצרים יותר גרסאות מתוקנות לאתר עם יותר רעיונות שימושיים שנבדקים במבחני שימושיות - כך תתקבל גרסה סופית טובה יותר לאתר.

לסיכום:

חברה שמפעילה אתר שאינו שימושי מסבה לעצמה נזק עצום.

מעבר לעובדה שהחברה מפסידה לקוח בטווח המיידי, בטווח הרחוק נפגעת גם תדמית החברה אצל אותו הלקוח.

הדבר גורם להפסדים כספיים.

אתר שימושי רוכש נאמנות לקוחות רבים לאורך זמן ויוצר יתרון על פני המתחרים.

מאמרים קשורים:
Usability Testing – Use It or Lose It (HFI)
http://www.humanfactors.com/downloads/newmedia.asp

Usability engineering: Systematic methods to improve your user interface (IBM)
http://www.ibm.com/developerworks/ibm/library/it-nielsen2/

Usability 101: Introduction to Usability (Jakob Nielsen)
http://www.useit.com/alertbox/20030825.html

ספרים קשורים:
Designing Web Usability (Jakob Nielsen)
http://www.amazon.com/exec/obidos/ISBN=156205810X

A Practical Guide to Usability Testing (Joseph S. Dumas, Janice C. Redish)
http://www.amazon.com/exec/obidos/ASIN/1841500208

Handbook of Usability Testing: How to Plan, Design, and Conduct Effective Tests (Jeffrey Rubin)
http://www.amazon.com/exec/obidos/ASIN/0471594032

כותב המאמר: ליאור פלג

http://www.powerbusiness.co.il

איסוף חומרים: חנן זוגלובק