12383 מאמרים - מנוע לחיפוש מאמרים - פרסום מאמרים חינם

נושא המאמר: "מה הכי מעצבן אותך אצל המוסכניק?"
מאת: לי טורסטון - עדני    שמור מאמר למועדפים

"מה הכי מעצבן אותך אצל המוסכניק?"
זו השאלה שעמדה בראש סקר דעת קהל שנערך על ידי מוסך המרכז לבטיחות הרכב ברחובות.
37% מהנשאלים ציינו, כי הדבר הכי מעצבן אותם הוא "שהמוסכניק מתקן דברים על דעת עצמו מבלי להתייעץ עימם קודם" וזאת לפני סוגיות המחיר הגבוה והמקצועיות של המוסכניק.

הסקר חלק ממהפכת שירות כוללת, שמטרתה שיפור הקשר והאמון בין מוסך לקהל לקוחותיו. בסקר השתתפו 300 אנשים (150 נשים ו-150 גברים) מאזור המרכז, שנתבקשו לענות על שאלה אחת ויחידה:
מה הכי מעצבן אותך במוסכניק?

•37% מהנשאלים ענו, כי העובדה שהמוסכניק מתקן דברים על דעת עצמו מבלי להתייעץ איתם קודם, הוא הגורם המעצבן אותם יותר מכל. לדברי הנשאלים, חלק גדול מהמוסכניקים מציבים רף מחיר גבוה (כ-1500 ש"ח) כשרק אם התיקון חורג מסכום זה, הם פונים לקבל את אישור הלקוח. מהסקר עולה, כי הלקוחות היו מצפים לשמוע מהמוסכניק, גם כשמדובר בתיקונים בעלי עלות נמוכה יותר.
•18% ענו, כי הם מרגישים מרומים מהמחיר הגבוה שנקב המוסכניק בתום הטיפול. חלק מהנשאלים ציינו כי הסיבה העיקרית לכך היא שהערכת המחיר שניתנה להם בתחילת הטיפול לא כללה את עלות העבודה והמע"מ ועל כן החשבון הסופי היה גבוה מהמצופה.
•13% התלוננו על חוסר סבלנות של המוסכניק וטענו כי הוא בדרך כלל מטפל בכמה דברים במקביל ואף עונה לטלפונים בזמן שהוא מדבר עימם.
•11% ציינו כי היו רוצים לקבל טלפון מהמוסכניק בתום הטיפול, שמודיע כי האוטו מוכן.
•9% מהנשאלים סברו שהם נדרשים לחכות זמן רב מדי במוסך, עד לקבלת שירות.
•6% אמרו כי המוסכניק מדבר במושגים שאינם מבינים. הנשאלים ציינו, כי היו שמחים לקבל הסבר על מושגים כגון פגיעה בשסי, החלפת מיסבים, ניקוי קרבורטור ולהבין בדיוק על מה הם משלמים.
•6% הנותרים ציינו גורמים מעצבנים אחרים כמו: לא שומר חלקים ישנים שהוחלפו, מלכלך את האוטו, לא מספק רכב חלופי בזמן הטיפול ואורך זמן התיקון.

"תוצאות הסקר משקפות לצערנו את המציאות האמיתית" אומר גיא טויטו, מנהל מוסך המרכז לבטיחות הרכב. "למוסכניקים הישראלי יצא שם רע בגלל אופי המקצוע, וגם בשל חוסר הידע של הלקוחות המעלה באופן מיידי תהיות וחשדות בנוגע לאופן הטיפול ברכב. כחלק מהמגמה לשיפור השירות, נעשים מאמצים רבים כדי לגשר על הפערים הללו. אני מאמין, כי חלק ניכר ממסקנות הסקר ניתן ליישם בצורה פשוטה ויעילה, כגון: העסקת נציגי שירות, שיאפשרו הפרדה בין החלק הטכני של הטיפול, שיופקד בידי המוסכניקים ובין הצד השירותי. בצורה כזו, הלקוח יקבל את השירות המקצועי והיעיל ביותר. כמו כן, בעתיד כדאי למוסכים להעביר השתלמויות בנושאי רכב, כדי לקרב את הלקוחות יותר לתחום