12384 מאמרים - מנוע לחיפוש מאמרים - פרסום מאמרים חינם

נושא המאמר: נאמנות לקוחות
מאת: אפי להב   שמור מאמר למועדפים

אנחנו, כבעלי עסקים (ולא משנה מאיזה תחום או באיזה גודל), מכירים ופועלים במקרים רבות מתוך היכרות עם המשפט: "יותר קל לשמר לקוח קיים מאשר לגייס לקוח חדש", אנחנו יודעים כי עלינו לטפח את נאמנותם של הלקוחות כלפינו כדי להבטיח את חזרתם אלינו ולשפר את הסיכוי כי הפעם הבאה בה יבחרו להוציא כסף מהכיס עבור מוצר כמו שלנו יגדל הסיכוי כי הם אכן יבחרו את המוצר שלנו.


עבור נאמנות לקוחות מוכנים ארגונים ועסקים לעשות הרבה. במיוחד מאז השינוי בשוק הפרסום (חדירת האינטרנט והפרסום הממוקד לקבוצת מטרה נבחרת לעומת הטלוויזיה והפרסום להמונים מתוך תקווה כי הלקוח הנכון יראה את התשדיר ויבחר ליצור קשר, שלא לדבר על היכולת לבדוק את הצלחת הפרסום ולחשב את יעילות עבודת המפרסם) עכשיו לעסקים, חברות וארגונים קל יותר למצוא את הלקוחות שלהם, להגיע ולגעת בהם, להיות חלק מחייהם החברתיים, הוירטואליים והמציאותיים, להתעדכן בהעדפותיהם, בחירותיהם, מה משמח ומה מעציב או מעצבן אותם והן מוכנות להוציא את ההון עבור שימור הלקוחות והגדלת הנאמנות- קופונים, פרסים, מתנות, הטבות, המסר בדבר חשיבות שימור לקוח קיים בהחלט עבר והוא בהחלט עומד לנגד עיני מנהלי מחלקות השיווק.

אבל האם זה מספיק? או במילים אחרות- למי אתם נאמנים?
הלקוח החדש כבר הבין שהוא חשוב, הבין שיש מי שמקשיב לקולו ונענה למה שיש לו להגיד ולדעה שהוא מביע. רק "לשפוך" על הלקוח כסף באמצעות פרסום ממוקד המוגדר שימור (כמו אותם צ'ופרים שפורטו לעיל) כבר אינו מספק. הלקוח החדש חכם והאינטימיות שביקשנו ליצור איתו גרמה לכך שלא רק אנחנו מכירים אותו אלא גם הוא, מכיר אותנו.

ואם הלקוח מכיר אותנו ואנחנו רוצים ליצור איתו מערכת יחסים המבוססת על נאמנות, היא לא יכולה להתבסס עוד רק על נאמנותו אלינו- הנאמנות צריכה להיות דו-כיוונית.

הנאמנות שלנו מייצגת את הערכים שלנו (מה מדריך אותנו, מוביל אותנו, עבור מה אנחנו פועלים ומתוך איזה מצפון) מה האמונות שלנו ואיך אנחנו רוצים שיראה העולם סביבנו. נאמנות הדדית מצריכה מאמץ אמיתי, מתמיד ומודע של כל צוות העובדים בארגון- כולל מחלקת הגיוס שתפקידה לאתר עובדים הפועלים מתוך אותו עולם ערכים כמו הארגון כדי שיוכלו לייצג אותו בנאמנות מול הלקוחות וליצור עמם את אותה מערכת היחסים, מערכת המכירות שתפקידה לנהל את צרכי הלקוח ולהתאים לו פתרון הולם. חשוב כי כל העובדים ידעו למי הם צריכים להיות נאמנים, מי בסופו של דבר אחראי על המשכורת שלהם, ולא בדרך של איום או הפחדה אלא בדרך של שיתוף פעולה ונאמנות הדדית- אם אנחנו מצפים שהלקוח יחזור וייתן לנו מכספו אנחנו צריכים להבטיח כי הוא ירגיש (ולא רק תוצג בפניו כמסר פרסומי) הדדיותה של אותה התנהגות.

נאמנות מייצגת את הבחירות שאנו בוחרים בחיינו האישיים, את השפה בה אנו בוחרים לדבר- אם אנחנו מצפים שהלקוחות יעבירו מסרים חיוביים עלינו מפה לאוזן אנחנו צריכים להתנהג בהוגנות דומה, לא עוד הימים בהם אנחנו מזלזלים בלקוח מאחורי גבו, בימים אלה של אינטרנט מהיר ורשתות חברתיות (בהן אנחנו נמצאים הן כאנשים, הן כמותג וכך גם לקוחותינו) אנחנו צריכים להקפיד ולשמור על כבודם כדי שישמרו על כבודנו, אנחנו צריכים להתנהל בכבוד, כנות והגינות כדי שלא יהיה מצב בו אנו דורשים מלקוחותינו את מה שאנחנו לא דורשים מעצמנו.

אפי להב, סמנכ"ל שיווק senzey.com , סנזיי הינה תוכנה לניהול עסק, תוכנה לניהול פרויקטים, תוכנה לניהול משימות, תוכנה לניהול עובדים, תוכנה לניהול זמן, תוכנת ניהול משרד ויומן, ניהול כספים, ניהול לקוחות ושיווק. לסנזיי מהדורות המותאמות לבתי תוכנה, בתי סטודיו, בתי דפוס, משרדי אדריכלים, קבלנים, יזמים, גני ילדים, חוגים וסדנאות, קבוצות ועוד