12383 מאמרים - מנוע לחיפוש מאמרים - פרסום מאמרים חינם

נושא המאמר: Call Center לשיחות יוצאות ונכנסות
מאת: דריה אהרוני    שמור מאמר למועדפים

Call center לשיחות יוצאות ונכנסות
מגוון רב של ארגונים ועסקים מבוססים בעצם על מוקדי שיחות יוצאות ונכנסות, גם אם לא מדובר במוקדים קלאסיים שהם קול סנטר יעודי לשיחות יוצאות עבור פעילות טלמרקטינג ואו סקרים וגם לא משובר במוקדים קלאסים לשיחות נכנסות למתן שירות.
הכלי הטלפוני הוא פקטור חזק באינטראקציה העסקית המבוססת על שיחות יוצאות ונכנסות עבור פעילויות כמו גבייה, שיווק, אדמיניסטרציה, התרמות ועוד.
חברת ITCTECH פיתחה מערכת קול סנטר המתאימה הן למוקדי טלמרקטינג ושרות יעודיים, והן למחלקות שונות בארגון שעסוקות בהוצאת שיחות טלפון רבות וטיפול בשיחות נכנסות רבות. מערכת זו מתאימה למגוון רחב של מרכזיות בשוק. מרכזיית פאנסוניק – כל הדגמים הדיגיטליים, ההיברידיים, וה IP. מרכזיית אוויה כל הדגמים, מרכזיית קורל כל הדגמים, מרכזיית טלרד מכוכב 8 ומעלה. מרכזיית LG 100 ומעלה, מרכזיית סיסקו כל הדגמים, מרכזיית נורטל כל הדגמים ועוד.
מערכת הקול סנטר לשיחות יוצאות ונכנסות היא למעשה תוכנת הטלפון הרובוטי שפתחה ITCTECH המכונה בשם PCC . המערכת כוללת פרוטוקול אחיד המחבר את הרשת המחשובית למרכזיה ללא תפירה מיוחדת. הישומים המתקדמים במערכת משכללים את יכולת העובדים בקלות ובמהירות ולמעשה משדרגים את המרכזיה בכמה רמות אך ורק באמצעות התוכנה.
מערכת הPCC כוללת טכנולוגיה חדשה ויחודית המאפשרת טיפול מרכזי או אישי במשימות חיוג המגיעות או ישירות ממערכות ניהוליות, או מאקסלים. יתרה מזאת: מערכת זו מסוגלת לנהל רשימות חיוג ממסמך , WORD EMAIL, ואפילו מ PDF.
PCC לא מחייבת את המשתמשים בביצוע LOG-IN למערכת כדי שתוכל לזהותם. כולם שקופים לה. המערכת מזהה בזמן אמיתי שלוחות תפוסות ופנויות במרכזיה ולא מבזבזת רגע זמן , כאשר ברגע סיום שיחה,מיד יוצרת קשר בין הנמען לשלוחה שהתפנתה. להלן דוגמאות מיכולת המערכת:
1. מטלפן בקליק!!! מכל תוכנה: משם וממספר
2. מטלפן מכל מסך ומסמך: PDF/ EMAIL / EXCELL / WORD / WEB
3. רובוט - עובד ברקע וסורק תור חיוג מבלי להפריע בעבודה השוטפת
4. ניהול רשימת חיוג – טיפול בקבוצות, בשיחות דחויות, תכנון שיחות ע"פ עדיפויות וזמנים לחיוג.
5. רדיפה אחר נמען – המערכת מסוגלת לרדוף אחר כל מספרי הטלפון של הנמען עד להשגתו
6. שידור SMS ו EMAIL לנמען – כאשר לא הושג
7. חלון התראה לפני השגת שיחה – הכוללת פרטי הנמען, ואפשרות כניסת לכרטסת שלו בכל מערכת ניהולית
8. מסוגלת לטפל בכמה קבוצות בעת ובעונה אחת.
9. נודניק / דחיית שיחה למועד אחר
10. זיהוי ON-LINE אמיתי של השלוחות התפוסות \ פנויות.

בהיבט של הטיפול בשיחות הנכנסות: גם כאן מערכת זו פורצת דרך.
11. זיהוי פרטי שיחה נכנסת: שם, שם שלוחה שהעבירה, מקור כניסת השיחה (מקו \ מקמפיין )
12. כניסה לתוכנת הניהול מחלונית זיהוי : לכרטסת המתאימה בתוכנת הניהול
13. מוסיף קונקטקט חדש – מחלון שיחה שאינה מזוהה

הסטוריה אישית לכל משתמש
14. תיעוד שיחות יוצאות ונכנסות עם פרטים מזהים.
15. הצגת השיחות הנכנסות שלא נענו
16. מטלפן מההיסטוריה

חיווי מיידי לכל משתמש על שיחות שלא נענו בשלוחה
17. דיווח מיידי על פרטי השיחה שלא נענתה בשלוחה – ל מייל ולסלולאר
18. חיוג מהמייל בלחיצה על שם.

מעל כל זה מערכת הדוחות ומסכי זמן אמת אינה כפי המצוי במערכות קול סנטר קלאסיות. מדובר כאן בחלומו האידיאלי של כל בעל עסק וארגון: : supervision BI – מערכת WEB
היא למעשה מערכת בינה עסקית לכל דבר הניזונה בזמן אמת ממנועי ITC המספקים נתוני תעבורה טלפונית מהמרכזיות השונות, ונתונים המגיעים מהמערכות הניהוליות.
המידע המתקבל בצורה ברורה וידידותית למשתמש מלווה בגרפים יפים, כוללת בפנים את ניתוח פעילות המוקד ואו הארגון בכללותו מהמרכזיה ולא רק על בסיס ניתוח השיחות היוצאות, אלא גם על שיחות נכנסות, פנימיות, ננטשות, גולשות, DND , ACD ועוד. נתונים אלו מכילים מידע נוסף כמו שמות, שיוכים, ועוד היכול להגיע מ Active Directory או מבסיסי נתונים של מערכות ניהוליות שונות.
הניתוח המתקבל הוא ברמה גבוהה של תובנות עסקיות – שלא ניתן לקבלם אותם במערכות אחרות בין אם מדובר במערכות מוקד, קול סנטר למינהו או תוכנות לרישום שיחות.
המערכת חוזה תופעות, מספקת המלצות תפעוליות וניתן להיכנס למערכת מ iPhone , או מכל מערכת ממוחשבת אחרת באמצעות הרשאת כניסה.
מערכת ה SUPERVISION BI מסוגלת לשלוח הודעות והתראות שונות במייל או במסרונים על חריגות שונות המתרחשות בפעילות הארגונית, על המרכזיה, על תוכנת הניהול ועל הדסקטופ ע"פ הגדרות המשתמש המורשה בפניה למערכת.