|
|
 |
נושא המאמר: טיפול ב"מתלוננים מקצועיים"
מאת: יצחק פלד שמור מאמר למועדפיםטיפול ב"מתלוננים מקצועיים"
מרבית הלקוחות המתלוננים עושים זאת עקב כשל של המערכת שמולם - היינו: שירות לקוי, אי- מקצועיות, טיפול כושל של אנשי מכירות וכיוצ"ב. עם זאת, ניתן למצוא בשוליים "מתלוננים מקצועיים", אשר הפכו את תלונות השירות בצירוף איומים שונים וניסיונות סחיטה, קרדום לחפור בו. אכן, למרבה הצער, יש גם כאלה בינינו.
במהלך סדנאות שירות רבות שקיימתי (כמעט בכולן), צפה ועלתה התופעה המזוויעה הנ"ל במלוא כיעורה. נציגי חברות נסיעות גילו, כי חלק מ"המתלוננים המקצועיים" מתרברבים כבר במהלך הטיסה אל היעד: תראו איך נקבל את כל עלות הנסיעה חזרה...
נוסע שטס לטורקיה הגיש לחברת נסיעות תביעה על-כך שבארוחת הבוקר במלון הוגשה לבתו ביצה לא מספיק קשה ובמהלך הניסיון לפתוח אותה הותז הנוזל על חולצתה והוא תובע פיצוי כספי עבור החולצה, אבדן חצי יום חופשה ועוגמת-נפש...
ברשתות מוסכים נפוצה התופעה שאנשים מכניסים את הרכב לטיפול שוטף בידיעה שאחד מפנסיו שבור או כדומה, "מגלים" כבדרך-מקרה את התקלה לקראת קבלת הרכב וטוענים כי הנזק נגרם ע"י המוסך... כמעט בכל תחום עיסוק אשר מוכר ו/או מעניק שירות, תמצאו את התופעה ברמה זו או אחרת ואני ממעט כרגע בדוגמאות רק משום שאני בטוח שהרעיון מובן.
כל עוד לא ברור כי מדובר ב"מתלונן מקצועי", אנחנו נוהגים כלפיו כפי שמקובל ונכון לפעול כלפי כל לקוח כועס או מתוסכל: הזדהות, וונטילציה, שיקוף התלונה, הצגת פתרון נחרץ (כשהדבר מתבקש - פיצוי) וסיכום תוך קבלת אישורו. אבל אם מתגלה אחד המקרים הקיצוניים הנ"ל, עולה מייד מסכת של פתרונות אלטרנטיביים:
א. במקרים שרלוונטי, מקבל התלונה מודה למתלונן על עצם הבאת הדברים לידיעתו ומוסיף, כי לחברתנו ביטוח שמיועד בדיוק למקרים כאלו ועו"ד שמטפל בכך... אז מתבקש המתלונן להגיש תלונתו בכתב בצירוף עדויות-תומכות, קבלות על הוצאות שהיו לו, כולל תאריכים וכדומה... הדבר הופך את עצם התלונה למסובך ומייגע מחד ומסוכן (למקרה שעוה"ד שלנו ימצא כי היה כאן ניסיון הונאה (מאידך. במצב זה נגלה, כי חלק מהמתלוננים/מתחכמים נעלמים כאילו בלעה אותם האדמה.
ב. גם במקרים בהם נדרש פיצוי, מדובר בדרך-כלל בפיצוי סמלי ביותר שאינו מעורר את תאבונו של המתלונן. הפיצוי הוא בד"כ עבור השימוש הבא במוצרנו, מה שמחייב את הלקוח המתחכם להראות את פניו שנית או לערוך קנייה חוזרת..
ג. רבים נוהגים לדרוש מחווה נגדית או מציבים deadline כדי למנוע מצבי תובענות וסחיטה. במקרים הקיצוניים, בהם הלקוח נוקט בסחטנות ולא יודע שובע גם אחרי שקבל פיצוי, ניתן לעשות שימוש ב"נסיגה חצופה/מבוקרת", שפירושו: לשמוט ממנו, תוך התנצלות על הטעות, חלק מהמחוות שכבר קבל... נסו זאת ותראו שרובם יתמקחו על המחווה הקודמת ולא יעלו בדעתם להמשיך בתהליך הסחטנות...
בעלי-המקצוע שבינינו מכירים כמובן מגוון גדול בהרבה של פתרונות, אך הללו חייבים להיבחר בהתאם למקרה הספציפי ולהיעשות בשיקול-דעת, שכל ישר והרבה ניסיון אמפירי.
כתב: יצחק פלד. מנכ"ל טלניר פלד יצחק – הכשרת והשבחת צוותי מכירות www.tal-nir.com
מייסד ומנהל קהילת "שיווק ומכירות באתר TheMarker Cafe
מאמר זה נוסף לאתר "ארטיקל" מאמרים ע"י יצחק פלד שאישר שהוא הכותב של מאמר זה ושהקישור בסיום המאמר הוא לאתר האינטרנט שבבעלותו, מפרסם מאמר זה אישר בפרסומו מאמר זה הסכמה לתנאי השימוש באתר "ארטיקל", וכמו כן אישר את העובדה ש"ארטיקל" אינם מציגים בתוך גוף המאמר "קרדיט", כפי שמצוי אולי באתרי מאמרים אחרים, מלבד קישור לאתר מפרסם המאמר (בהרשמה אין שדה לרישום קרדיט לכותב). מפרסם מאמר זה אישר שמאמר זה מפורסם אולי גם באתרי מאמרים אחרים בחלקו או בשלמותו, והוא מאשר שמאמר זה נוסף על ידו לאתר "ארטיקל".
צוות "ארטיקל" מצהיר בזאת שאינו לוקח או מפרסם מאמרים ביוזמתו וללא אישור של כותב המאמר בהווה ובעתיד, מאמרים שפורסמו בעבר בתקופת הרצת האתר הראשונית ונמצאו פגומים כתוצאה מטעות ותום לב, הוסרו לחלוטין מכל מאגרי המידע של אתר "ארטיקל", ולצוות "ארטיקל" אישורים בכתב על כך שנושא זה טופל ונסגר.
הערה זו כתובה בלשון זכר לצורך בהירות בקריאות, אך מתייחסת לנשים וגברים כאחד, אם מצאת טעות או שימוש לרעה במאמר זה למרות הכתוב לעי"ל אנא צור קשר עם מערכת "ארטיקל" בפקס 03-6203887.
בכדי להגיע לאתר מאמרים ארטיקל דרך מנועי החיפוש, רישמו : מאמרים על , מאמרים בנושא, מאמר על, מאמר בנושא, מאמרים אקדמיים, ואת התחום בו אתם זקוקים למידע.
|
|
|
להשכיר רכב
הזמנת מלון בחו"ל
הזמנת מלון בישראל
אתר איי יוון
מדריך איטליה
מלונות בניו יורק
מדריך לאס וגאס
המלצות על נופש
המלצות על פריז
נדל"ן ביוון
|
