12384 מאמרים - מנוע לחיפוש מאמרים - פרסום מאמרים חינם

נושא המאמר: הקלטת שיחות - חובה בכל עסק
מאת: עומר וקס יזם ומפתח של מערכת הקלטת שיחות - טלרקורדר   שמור מאמר למועדפים

בעולם העסקים המודרני, הקלטת שיחות הטלפון היא צורך קיומי.
הטלפון החליף את המפגש האישי ולחיצת היד בביצוע עסקאות ומכירות, במתן שרות ובקשר הקבוע עם לקוחות וספקים.
בעוד שעד לא מכבר, היכולת להקליט ולתעד את כל שיחות הטלפון והפגישות העסקיות, הייתה שמורה לחברות והארגונים הגדולים אשר יכלו להרשות לעצמם מערכות יקרות ומסובכות, כיום כל ארגון יכול להטמיע מערכות הקלטה פשוטות ויעילות.
ישנם מספר גורמים המציעים פתרונות יעילים וטובים, בעלויות סבירות ביותר ובהתאמה מקסימאלית לצרכי הלקוח.

ניתן לחלק את הפתרונות להקלטת שיחות טלפון לשלוש רמות:
מערכת הקלטה בודדת – לקו טלפון או עמדה אחת.
עלות של מערכת בודדת המתאימה לצרכי משרד פרטי או עסקים קטנים עולה מאות שקלים בלבד. מערכות אלו מאפשרות הקלטה אוטומטית של כל שיחות הטלפון, או הקלטה ידנית של שיחות נבחרות. בחלק מהמערכות ניתן לחבר מיקרופון חיצוני להקלטת פגישות ודיונים בחלל החדר. המערכות המתקדמות יותר מאפשרות הקלטה מכל סוגי הטלפון והמרכזיות ובכלל זה מרכזיות דיגיטאליות, מרכזיות IP ושלוחות "חכמות".
יש מערכות שניתן לחבר אותן גם על קו הטלפון עצמו (להבדיל ממערכות שמחוברות בין הטלפון לבין השפופרת) ובכך לבצע האזנה קבועה על הקו ולהקליט את כל שיחות הטלפון המבוצעות על הקו מכל השלוחות בבית או במשרד וכן וטלפונים אלחוטיים המחוברים לקו זה. יש לציין כי מערכות המתחברות על הקו מחייבות באישור של משרד התקשורת ובדיקה של מעבדה לתקשוב בכדי לבדוק תאימות לדרישות התקן לציוד קצה.
במערכות אלו קימות תכונות המאפשרות פעולות חיוניות כגון איתור שיחה, צריבת שיחה ל- CD, משלוח שיחות מוקלטות באמייל וכו'. הפעולות מבוצעות בצורה פשוטה וידידותית למשתמש מתוך התוכנה עצמה וללא צורך בידע מוקדם כלשהו.

מערכת משרדית – פתרון רשת למספר רב של עמדות טלפון.
גם בתחום מערכות הקלטה למוקדי שרות לקוחות ומרכזי מכירה טלפוניים, יש מערכות הנותנות פתרון יעיל בעלות של אלפי שקלים בודדים בלבד. הייחוד של מערכות אלו הינו בכך שהן ומדולריות וניתן להוסיף ולהוריד עמדות בודדות ללא צורך לבזבז כסף על רכישה של כמות מינימום כלשהי. בחלק מהמערכות נמצאו מאפיינים מקצועיים ביותר, כגון: גיבוי אוטומטי לשרת, ארכיון הקלטות מרכזי המאפשר איתור שיחה לפי מאפייני השיחה (עמדה, תאריך, שעה, נושא השיחה וכו') וכן ניהול ממוחשב של השיחות המוקלטות, ניתוח הנתונים והפקת דוחות לפי מוקדן.

מערכות הקלטה ארגוניות המשולבות במערכת ה- CRM (ניהול קשרי לקוחות) של החברה.
מערכות CRM (Customer relationship management) משמשות את העובדים המטפלים בלקוחות במסגרת מוקד השרות והמכירה ומציגות את המידע הדרוש להם על הלקוח מיתוך מאגר נתוני המידע המצוי בחברה. שילוב מערכת ההקלטה בתוכנת ה- CRM, מאפשר לא רק את הקלטת השיחות המבוצעות, אלא שיוך ההקלטה לתיק הלקוח, הוספת נתונים על תוכן השיחה וחשיבותה לצורך אחזור ובקרה. גם כאן נמצאו פתרונות יעילים ובעלויות סבירות בהחלט של עשרות דולרים לעמדה.

מדוע חשוב להקליט שיחות?
נחיצות הקלטת שיחות הטלפון הופכת להיות הכרחית לכל סוג של עסק, גודל ותחום פעילות.
בתחום הביטוח, נושא של הקלטת השיחות הינו צורך מובן, אך כפי שצוין בראש הכתבה, אם עד כה היינו רגילים כי הפריבילגיה להקלטת שיחות הטלפון שמורה לחברות הביטוח הגדולות, הדואגות לתעד את הצהרות הלקוח המבוטח, הרי שעם חדירת מערכות ההקלטה המשרדיות, יכול כל סוכן ביטוח לגבות את עצמו בתיעוד שיחות טלפון עם לקוחותיו – כגון הרחבת ביטוח לנהג נוסף לתקופה מוגבלת, הודעה ללקוח על מצב תוקף הפוליסה שלו וכן במכירות פוליסות ביטוח משלימות.
תופעה דומה ניתן לראות בתחום הייעוץ הפיננסי, הברוקרים וחדרי העסקאות. כיום כל ברוקר יכול להקליט ולתעד את ההוראות הטלפוניות אותן הוא מקבל מלקוחותיו ללא כל הגבלה, עלות או מאמץ.
גם בתחום המשפטי ניתן להבין את הצורך בגיבוי להחלטות וסיכומים הנערכים בשיחת טלפון – דבר שמונע "אי הבנות" וחילוקי דעות עתידיים על הנאמר בשיחה.
אך חשיבות הקלטת השיחות אינה מוגבלת רק לתחומי עיסוק אלו, ניתן למצוא תועלת מרובה בהקלטת שיחות הטלפון בתחומים רבים ומגוונים, כגון: יעוץ רפואי וביטחוני, ספקי שרות, מעצבים ובתי דפוס הנדרשים לאישור לצורך המשך עבודתם, עיתונאים ומכוני סקרים הנדרשים לתעד שיחות, חברות בלדרות והובלה, מפעלים וספקי חומרי גלם.
כולם נדרשים לתעד את שיחות הטלפון שלהם לצורך התייעלות וחיסכון בביצוע עסקים בטלפון, מכירות ב"מסמך חסר" וקבלת הוראות ביצוע טלפוניות - הקלטת השיחה מהווה "חתימה קולית" של הצדדים על העסקה.

בנוסף לכך, הקלטת שיחות הטלפון תורמת רבות לשיפור וייעול מערך שרות הלקוחות בחברה והמכירות באמצעות הטלפון.
מרכזי הדרכה, שרות ומכירה המשתמשים בהקלטת השיחות לא רק לצורך תיעוד אלא ככלי לימוד ואימון לאנשי השרות והמכירה. הדרך הטובה ביותר להשתפר וללמוד היא לשמוע את עצמך מדבר. ידוע שעסקים שנוהגים בביקורת עצמית, משתפרים יותר ובסופו של דבר תורמים לשורת הרווח. ביקורת עצמית כוללת את כל הרמות בארגון: תפקידי הניהול, מזכירות, מחלקת שרות הלקוחות ואנשי המכירות.
כמו כן, התדמית של החברה, בעיני הלקוח, נקבעת ע"י הגורם איתו הוא משוחח. זו יכולה להיות המרכזנית, מוקדני מחלקת שרות לקוחות או אנשי הטלמרקטינג. ההדרכה הטובה ביותר לשיפור וייעול שיחות אלו מתבצעת ע"י האזנה וניתוח שיחות שבוצעו.
בחלק ממערכות ההקלטה, ניתן למצוא תוכנות עזר להפקת דוחות סטטיסטיים של השיחות שבוצעו וכן להתריע על שיחות טלפון, שחורגות מהתקן שנקבע ע"י מנהל מחלקת המוקד הטלפוני.

לבסוף ניתן לציין את התחום הביתי והפרטי ולא רק בנושאי מעקב, בילוש וציטוט, אלא כאמצעי לגיטימי לשמירה על זכות ה"אזרח הקטן" מול גופים גדולים כגון בנקים, חברות הביטוח, משרדי הממשלה וכו'. הקלטת שיחות אלו באופן סדיר, מאפשרת לכל אדם לעמוד על זכותו לשיווין אמצעים בעת שמוצא הוא את עצמו נאלץ להתמודד עם הגופים הגדולים על זכויותיו, הבטחות שפוזרו לו בשיחות הטלפון וסיכומים שהושגו בשיחות אלו.

מערכות הקלטת שיחות טלפון - מאפיינים חיוניים:
העת בחירת מערכת הקלטה יש להתייחס למאפיינים הבאים:
• מערכת שפותחה ומשווקת ע"י גורם מתמחה המתאים את הפתרון המתאים ביותר לכל צורך ומעמיד מערך שרות ותמיכה ברמה גבוהה.
• מערכת שנבדקה ע"י מכון התקנים או מעבדת EMC ומיוצרת באישור משרד התקשורת הישראלי.
• מערכת המאפשרת הקלטת כל שיחות הטלפון בעסק באופן אוטומטי או הקלטה ידנית של שיחות נבחרות.
• ניהול הארכיון הממוחשב של כל השיחות המוקלטות, איתור שיחות לפי מאפייני השיחה, צריבת ההקלטות על דיסק ומשלוח שיחות מוקלטות בדואר אלקטרוני ישירות מתוך תוכנת המערכת.
• ממשק המשתמש של המערכת ידידותי, קל לתפעול ותומך בשפות רבות. בניהם עברית, אנגלית, צרפתית, ספרדית, גרמנית וכו'.
• מערכת המאפשרת בחירת פורמט בו תבוצע ההקלטה ובכלל זה פורמט MP3 הפופולארי, פורמט OGG – דחוס וכו'.
• תוספות מתקדמות יותר מאפשרות הקלטת פגישות ודיונים בחלל החדר וחדרי ישיבות, הפקת דוחות סטטיסטיים של השיחות שבוצעו וכדומה".

ניתן למצוא מספר מערכות העונות על כל הקריטריונים האמורים לעיל ומשווקות גם בישראל במחירים אטרקטיביים וברמת שרות ומקצוענות גבוהה.

לסיכום, התועלת בהקלטת שיחות הטלפון מובנת והגיונית, התהליך של הטמעת מערכות הקלטה מתקדמות ואם זאת לא יקרות מתרחב המהירות והופך את מכשיר ההקלטה לפופולארי בדומה לחדירת מכשיר הפקסימיליה בזמנו. גם איכותם של המערכות והתמחור האטרקטיבי שלהן – משתפר באופן שוטף.
התחזיות לגבי השוק, הן שמהר מאוד נגיע למצב בו כולם מקליטים את כולם ומי שלא מקליט, יימצא בעמדת נחיתות.