חיפוש מאמרים

11726 מאמרים - מנוע לחיפוש מאמרים - פרסום מאמרים חינם

חפש מאמרים המתחילים באות:    א  ב  ג  ד  ה  ו  ז  ח  ט  י  כ  ל  מ  נ  ס  ע  פ  צ  ק  ר  ש  ת 

    עמוד הבית
»   הוסף מאמר חינם!
»   קישורי מידע
»   הוסף למועדפים
»   הפוך לדף הבית
»   צור קשר
»   פרסום באתר
»   מאמר מעניין בנושא:
שיטות ההגשה של ויסקי





    קישורי טקסט (לפרטים)




קישור טקסט ממומן | לפרסום -לחץ כאן
עד 15% הנחה על השכרת רכב בחו"ל, מהחברות הגדולות בעולם, לחצו ל Rentingcar

הזמנת מלונות ביעדים האטרקטיבים ביותר ללא עמלות הזמנה!
מאמרים נוספים: עסקים אינטרנט פיתוח אתרים

נושא המאמר: מעבר לשביעות רצון . . .
מאת: אביטל יוגב    שמור מאמר למועדפים

פרופסור יעקב הורניק, ראש ההתמחות בשיווק בפקולטה לניהול של אוניברסיטת תל-אביב, נשא דברים בכנס סטטוס לקמעונאות, שנערך באחד באפריל, 2004. הרצאתו עסקה בנושא שביעות הרצון של הלקוח, והדברים המובאים להלן מבוססים על הרצאה זו. כמעט שאין כיום מנהל שאינו מתלבט בנושאים הקשורים ברמות השירות בחברה, ואין חברה שאיננה מקדישה אנרגיות ומשאבים רבים כדי להגדיל את שביעות רצונו של הלקוח. במסגרת הרצאתו התייחס הפרופ' הורניק לשתי סוגיות עיקריות.
לאיזו רמת שביעות- רצון של הלקוח צריכה החברה לשאוף?
האם זה משתלם לחברה?
על השאלה הראשונה התשובה היא חד משמעית. שירות טוב, ואפילו טוב מאד הוא הציפייה הבסיסית של הלקוח. כדי להפוך לקוח ללקוח נאמן, צריכות חברות היום להתרכז במצויינות, במתן שירות שהוא מעבר לציפיותיו של הלקוח. מכיוון שגם המתחרים נותנים שירות טוב, חברה שתצליח להפתיע את הלקוח גדולים סיכוייה לשמר אותו לאורך זמן. לקסוס, יצרנית המכוניות היוקרתיות, פיתחה תכנית להעלאת רמת שביעות רצון הלקוחות מעל ומעבר לציפיותיהם. המשימה לא פשוטה, מכיוון שכאשר מישהו רוכש רכב יוקרתי הוא מצפה לשירות טוב מאד, לא פחות. אם כך, האתגר של לקסוס היה לעלות על ציפיות הלקוח ולהפתיע אותו.
למשל, לאחר ביצוע הרכישה, כאשר הלקוח אוסף את ריכבו ממגרש המכוניות, מחכה לו השומר ביציאה. הוא מוודא באופן סטנדרטי את פרטי הלקוח, ואז שולף מתנה רבת ערך, בדמות אביזר רכב יוקרתי, שלא היה כלול בעסקה המקורית.
אתם יכולים לדמיין לעצמכם את הרגשתו של הלקוח.
תארו לכם כיצד הפתעה כזו משפיעה על רמת שביעות הרצון שלו מהרכישה, ואיך היא מורידה את רמת הדיסוננס הקוגנטיבי!
לקסוס מקפידים להפתיע את הלקוח גם בפגישותיו הבאות עימם, בנקודות בהם הם מספקים לרכב שירות. למשל לאחר שנתיים, כאשר הרכב עובר טיפול, הם מספקים ללקוח רכב חלופי. זהו שירות טוב, אך סטנדרטי. הרכב מגיע בדיוק בזמן שנוח ללקוח. גם זה שירות טוב, אך עדיין בטווח ציפיותיו של הלקוח. ההפתעה היא שהרכב החלופי הוא רכב חדש לחלוטין, ומהדגם החדיש ביותר של החברה. האם כדאי ללקסוס להשקיע כך ברכב חלופי? הסטטיסטיקה שלהם מראה כי לאחר נהיגה של יום שלם ברכב החדיש, מבקש אחוז ניכר מהלקוחות לבצע עסקת trade in, ולהשאיר את הרכב אצלם!תוצאות התכנית של לקסוס מתבטאות בשיעורי הנאמנות הגבוהים ביותר בענף, בשיעורי trade in הגבוהים ביותר, בזמן החלפה קצר (ממוצע של שנתיים וחצי), ובדירוג גבוה במיוחד בסיקרי שביעות רצון לקוחות.

חברת התעופה האמריקאית "סאות'ווסט איירליינס" ערכה ניסוי, ובו בדקה את ההשפעה של מצויינות בשירות על רמת שביעות הרצון של הלקוח ועל מידת הנאמנות שלו לחברה. למשל, כאשר אחד ממטוסי החברה המריא באיחור, היה הקפטן מודיע ברמקול לקהל הנוסעים, לאחר ההתנצלות המקובלת, כי כל חברי מועדון הנוסעים של "סאות'ווסט איירליינס" יקבלו תוספת של כך וכך נקודות לחשבונם, בגין האיחור. ההשפעה על קהל הנוסעים הייתה ניכרת. לא זו בלבד שניטל העוקץ מהתקלה לגבי קהל הנוסעים הנאמנים, אלא נרשמה עלייה ניכרת בהרשמה לתכנית הנאמנות של החברה מקרב נוסעי המטוס האחרים. בהשוואה לקבוצת הביקורת נרשמה עלייה של 35% בסיקרי שביעות רצון, וכן שיעורי נאמנות גבוהים יותר. התוצאות העסקיות של חברות שחורטות על דיגלן (ומבצעות בפועל) תכניות למצויינות בשירות מעודדות ביותר. יחד עם זאת יש להמשיך ולחקור נושאים כמו: איך משמרים לאורך זמן את תחושת ההפתעה של הלקוח, מהו סוג ההפתעה המיטבי, ובעיקר יש לנהל בזהירות את "כלכלת ההפתעות", כך שערך חיי הלקוח בחברה יעלה תמיד על רמת ההוצאות הנדרשת כדי לשמור על נאמנותו.

אודות הכותב:
אביטל יוגב, עומדת בראש חברת גלומניה, המתמחה בבניית אתרים עם מערכות ניהול תוכן, קידום אתרים במנועי חיפוש ויעוץ שיווקי לאינטרנט. החברה הפכה תוך זמן קצר למובילת דרך בענף, כאשר הייתה הראשונה לשלב קונספטים שיווקים בתוך אתרי אינטרנט, תוך הפיכתם מכלי תדמיתי בלבד לכלי שימושי המניב לקוחות.
שיווק באינטרנט, בניית אתרים, קידום אתרים

galomania@avitalyogev.com

www.avitalyogev.com
קישור לאתר המקור: http://www.clickgo.co.il


מאמר זה נוסף לאתר "ארטיקל" מאמרים ע"י אביטל יוגב שאישר שהוא הכותב של מאמר זה ושהקישור בסיום המאמר הוא לאתר האינטרנט שבבעלותו, מפרסם מאמר זה אישר בפרסומו מאמר זה הסכמה לתנאי השימוש באתר "ארטיקל", וכמו כן אישר את העובדה ש"ארטיקל" אינם מציגים בתוך גוף המאמר "קרדיט", כפי שמצוי אולי באתרי מאמרים אחרים, מלבד קישור לאתר מפרסם המאמר (בהרשמה אין שדה לרישום קרדיט לכותב). מפרסם מאמר זה אישר שמאמר זה מפורסם אולי גם באתרי מאמרים אחרים בחלקו או בשלמותו, והוא מאשר שמאמר זה נוסף על ידו לאתר "ארטיקל".

צוות "ארטיקל" מצהיר בזאת שאינו לוקח או מפרסם מאמרים ביוזמתו וללא אישור של כותב המאמר בהווה ובעתיד, מאמרים שפורסמו בעבר בתקופת הרצת האתר הראשונית ונמצאו פגומים כתוצאה מטעות ותום לב, הוסרו לחלוטין מכל מאגרי המידע של אתר "ארטיקל", ולצוות "ארטיקל" אישורים בכתב על כך שנושא זה טופל ונסגר.

הערה זו כתובה בלשון זכר לצורך בהירות בקריאות, אך מתייחסת לנשים וגברים כאחד, אם מצאת טעות או שימוש לרעה במאמר זה למרות הכתוב לעי"ל אנא צור קשר עם מערכת "ארטיקל" בפקס 03-6203887.

בכדי להגיע לאתר מאמרים ארטיקל דרך מנועי החיפוש, רישמו : מאמרים על , מאמרים בנושא, מאמר על, מאמר בנושא, מאמרים אקדמיים, ואת התחום בו אתם זקוקים למידע.

 

 






 

 להשכיר רכב

 הזמנת מלון בחו"ל

 הזמנת מלון בישראל

 אתר איי יוון

 מדריך איטליה

 מלונות בניו יורק

 מדריך לאס וגאס

 המלצות על נופש

 המלצות על פריז

נדל"ן ביוון


 
 
 

 

איי יוון | אתונה |  עסקים למכירה | גרפולוגיה משפטית | כרתים | איטליה | הזמנת מלון | מטבחי יוקרה | חבל זגוריה | זמן טיסה |  הזמנת טיסה | השכרת רכב בחו"ל

 



ארטיקל מאמרים 2015 - 2006  clickgoseo@gmail.com מנוע חיפוש מאמרים ארטיקל, כבר בן 8 שנים!

After almost a year of wearing a Rolex Submariner rolex replica uk 114060 watch, I've come to at least one conclusion - this is a darn tough timepiece to beat. To own a Rolex watch for many replica watches sale people is an aspiration. The power of the Swiss company is that it has created a demand for the name, in many ways, more so than the products they produce. People often come to me and rolex replica say, "Ariel, I want a Rolex." I usually respond with, "OK, what Rolex do you want?" The answer is, "I don't know, that is why I need your rolex replica help, I need you to help me choose one." The message there is that Rolex is a company whose image in many ways is louder than its products. But at aBlogtoWatch, product is everything. The good news is that when it comes to product, Rolex watches rolex replica sale rarely let you down. If anyone asks me why Rolex is such a successful brand I often point out that "their products are actually really good."